10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉1659件，比上月增加146件，增长9.6％。其中有效申诉334件，比上月减少14件，下降4％。

有效申诉占总申诉量的20.1％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 26件，占有效申诉量的7.8％；涉及快递服务问题的306件，占有效申诉量的91.6％；涉及集邮服务问题的2件，占有效申诉量的0.6%。10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局所受理的消费者申诉全部处理完毕，有效申诉得到了件件落实。

一、邮政普遍服务问题申诉情况

10月共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉26件，比上月减少25件，下降49％。其中, 反映服务态度差的10件，占38.4％；反映邮件延误的6件，占23.1％；反映违规收费的6件，占23.1％；反映邮件丢失的4 件，占15.4%。10月消费者对普遍服务申诉的主要问题是服务态度差及邮件延误、违规收费，占普遍服务有效申诉量的84.6％。10月消费者对集邮服务申诉的主要问题是邮局不能按时销售用户预订的邮票。

二、快递服务问题申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

10月共受理消费者对快递服务的有效申诉306件，比上月增加10件，增长3.4％。其中，反映快件延误的 132件，占43.1％；反映快件丢失及内件短少的69件，占22.5％；反映代收货款问题的44件，占14.4％；反映快件损毁的32件，占10.5％；反映服务态度差的25件，占8.2％；反映违规收费的3件，占1％；反映其他问题的1件，占0.3％。

10月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的65.6％。10月消费者对快递企业办理快件代收货款业务的申诉比上月增加9件，增长25.7％。

部分快递企业没有固定的快件内部处理场地和相对稳定的快件运输、投递网络，往往揽收快件后委托其他快递企业运递，极易发生快件延误、损毁、丢失及内件短少问题，企业间相互推卸责任，消费者维权困难。

（二）消费者对快递企业申诉情况

10月消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零二三，与上月基本持平。全国主要快递企业中有9家低于全国平均水平。中通、汇通、天天快、宅急送、EMS、UPS、FedEx、DHL等快递企业本月申诉率低于上月，服务质量有所提高。

主要快递企业申诉率统计表